С 1 января 2018 года вступит в силу РУКОВОДСТВО ПО ДОБРОСОВЕСТНОЙ ПРАКТИКЕ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СЕТИ ИНТЕРНЕТ .

Как всегда, когда государство пытается урегулировать что-то в сети интернет, получается странно, непонятно и местами даже забавно.

Полный текст ГОСТа (12 разделов) доступен по ссылке , ничего сложного или принципиально нового. Но для статьи мы выбрали несколько интересных и довольно спорных требований.

✅ ИНТЕРФЕЙС

Интерфейс - совокупность средств, при помощи которых пользователь взаимодействует с различными программами и устройствами.

📋 Интернет-магазин должен иметь интуитивно понятный интерфейс, обеспечивающий оперативность взаимодействия покупателя с продавцом (п. 3.1).

Никто не указал критерии для оценки оперативности, как и то, как определить — понятен интерфейс интуитивно или нет. Кто и как будет оценивать — не уточняется.

Обошли один из наиболее важных моментов — юзабилити.

usability (англ.) — удобство и простота использования, степень удобства использования.

Если не думать об удобстве, то на выходе можно получить такую «кашу» вместо сайта! Представьте себе интернет-магазин, где на каждом сантиметре размещены кнопки «купить», «позвонить», «заказать» и так далее. Товара толком не рассмотреть, отовсюду выскакивают окошки, мелькают кнопки обратного звонка… Обеспечили «интуитивную понятность» и взаимодействие? Обеспечили. Вот только останется ли посетитель на таком сайте?

✅ ИНФОРМАЦИЯ О ТОВАРАХ

📋 Информация о товарах и условиях их продажи. (п. 5)

Далее идет перечень: наименование, изображение, габариты, условия продажи и доставки и тд. Здесь все кажется вполне логичным, кроме пункта о детализации. В ГОСТе сказано, что интернет-магазин обязан предоставить максимально детализированную информацию о товаре.

Насколько детализированную вновь не уточнили. Если я продаю, скажем, детскую одежду. Нужно ли указывать точный вес ползунков, состав пуговиц на кофточке или толщину пера в пуховичке? Эргономические свойства?

А как быть с бытовой техникой и электроникой? Важна ли информация о составе упаковки? Нужно ли указывать сколько ручек и переключателей на стиральной машине?

Ответы не предусмотрены и совершенно непонятно кто решает, какие характеристики для какого товара необходимо указать.

✅ ФОТОГРАФИИ

📋 В пункте 5.2 предписано разместить фотографии товара с разных ракурсов.

Фотографии, порой, играют решающую роль и требование вполне обосновано. Для владельцев интернет-магазинов бытовой техники или одежды выполнить его не составит большого труда.

Но как же быть продавцам, скажем, строительных материалов? Для чего снимать с разных ракурсов десятки разновидностей пенопласта, гидро- или теплоизоляционных материалов, гвоздей? Для продажи товаров в интернет-магазинах обычно используются фотографии от производителя и для многих дилеров это условие по контракту.

Не каждый владелец решится потратить время и средства на организацию фотосессии для сотни наименований, скажем, рыболовных крючков. И уж совсем непонятно, что делать продавцам виртуальных товаров.

✅ УСЛОВИЯ ПРОДАЖИ

📋 Необходимо указать срок, в течение которого действует предложение о заключении договора (о продаже товара на данных условиях).

Если вы подумали, что речь идет об акциях и спецпредложениях, то это не так. Для этого предусмотрен отдельный пункт. Здесь же имеется в виду что для каждого товара придется указать срок или период его продажи на данных условиях. То есть, в течение какого времени стоимость, характеристики и другая информация останутся неизменными.

Возможно, этот пункт создан для того, чтобы обезопасить покупателей от внезапного повышения цен или уловок некоторых продавцов. Ведь бывают ситуации, когда менеджер сообщает, что товар стоит дороже, «просто не успели поменять цену на сайте» и тому подобное.

Как всегда, палка получилась о двух концах. Не всегда можно предугадать, когда поставщики сообщат о повышении цен или о снятии товара с производства.

Выйти из ситуации можно, поставив отметку, что все предложения действительны на момент размещения. И, конечно же, следить за актуальностью каталога.

✅ КАССОВЫЕ ЧЕКИ

📋 Пункт 7 предписывает уведомить покупателя на стадии оформления заказа, если кассовый чек ему выдаст не продавец, а другая организация (курьерская служба, пункт выдачи и другие агенты по договору).

В то время, как владельцы интернет-магазинов стремятся максимально упростить процесс покупки, создавая формы для заказа в один клик, разработчики ГОСТа задачу усложняют.

Что делать, если покупатель подтвердил заказ, но еще не решил, каким способом будет его оплачивать, не уточняется. Возможно, на стадии оформления, придется перечислить все возможные варианты, здесь магазинам придется искать выход самостоятельно.

✅ УПАКОВКА

📋 В описании способа доставки товаров (!) следует рассказать о материалах, применяемых для упаковки товаров и о том, как они защищают товар от возможных повреждений. (Пункт 10.5)

Продаете чехлы для телефонов? Будьте добры рассказать о составе материала для его упаковки. Если привозите одежду в фирменных пакетах, опишите, как пакет защищает ее от механических повреждений. Привезли велосипед и вовсе без упаковки? Не по ГОСТу, товарищи.

✅ ВОЗВРАТ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

📋 В пункте 11.4 перечислено 5 способов для связи покупателя с продавцом, если товар вам не подошел и вы захотите его вернуть..

Звонок, смс, личный кабинет, форма обратной связи и электронная почта. Вернуть товар привычным способом — на пункте выдачи или при доставке, без предварительного уведомления будет уже не по ГОСТу.

Крупные интернет-магазины при доставке почтой предоставляют бланк для возврата товара. Не подошло — заполнил бланк, отправил обратно — привычная практика. Но такого варианта разработчики не предусмотрели.

✅ ВОЗВРАТ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

📋 Продали бракованный товар? Должны забрать его сами оттуда, где удобнее покупателю.

Оплатой почтовых расходов уже не отделаться. Захотите уважить ГОСТ, придется ехать самому, куда скажут. Возможно даже в другой город.

✅ ЖУРНАЛ УЧЕТА ОБРАЩЕНИЙ

📋 Нужно присваивать номера обращениям покупателей, решивших осуществить возврат. А также вести электронный журнал учета таких обращения. (Пункт 11.6)

Как он должен выглядеть и в какой форме его вести — не уточняется. Что попросит предъявить орган сертификации, тоже неясно. Что делать, если возвратов не было и как это подтвердить? Ответов нет.

Подведем итоги

Большинство требований вполне адекватны, мы советуем прочитать их как продавцам, так и покупателям. Ссылка на документ в начале статьи ↑.

❓ Все магазины должны соблюдать требования ГОСТа?

➖ Обязательными являются нормативные акты, которые должны соблюдать все продавцы без исключения. Этот ГОСТ на данный момент необязательный и носит рекомендательных характер.

«ГОСТ — не обязательный к исполнению документ, и никто по нему работать заставить не может. Поэтому кардинально для отрасли ничего не изменится. ГОСТ удобен для использования небольшими интернет-магазинами, которые только открываются и хотят следовать закону, поскольку в нем четко прописаны основные нормы законодательства для онлайн-продавцов. Остались и странные формулировки (например «интернет-магазин», под которую могут попадать и агрегаторы). Также полностью выпали из документа мобильные приложения, хотя как канал продаж они сегодня очень важны,» — сказала представитель АКИТ Юлия Галеева.

❓ Для чего нужен сертификат и как его получить?

➖ Сертификат может дать преимущество перед конкурентами. Получить его можно в органе по сертификации, аккредитованного для этой услуги. Перед этим следует внимательно изучить все требования и подготовить интернет-магазин.

❓ Где выдают сертификаты и сколько это стоит?

➖ Где конкретно можно будет получить сертификат — станет известно после 1 января 2018 года, когда ГОСТ вступит в силу. Также пока неизвестна и стоимость. По некоторым данным от 20 до 30 тысяч рублей.

❓ Стоит ли овчинка выделки и повысит ли это уровень продаж?

➖ Никто не знает. Возможно, сертифицированный магазин вызовет бóльшее доверие у покупателей. В данном случае ГОСТ — как руководство для начинающих, которое стóит прочитать, чтобы избежать ошибок.

Помимо требований ГОСТа есть еще требования поисковых систем и пользователей, которым должно быть комфортно в вашем магазине. В любом случае, если нужен качественный интернет-магазин, вы уже знаете куда обратиться для его разработки 😊

Тут поделиться:

А тут с нами подружиться: